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Agilidade na entrega. É possível encantar o cliente?

Com a aceleração constante da rotina de compra e venda através do e-commerce, a logística e a entrega tornam-se um grande desafio.

Temos um excelente produto, uma plataforma de compra maravilhosa, preço de acordo com o mercado, mas se pecarmos na entrega toda essa engrenagem se perde facilmente.

Muitas empresas já se deram conta disso, e estão investindo cada vez mais em tecnologia nos setores de distribuição.

Vamos a alguns pontos importantes a serem observados:

1 – Atendimento

Embora o setor de atendimento ao cliente não seja ligado diretamente a logística têm uma responsabilidade enorme quanto ao pedido que recebe do cliente.

O pessoal do atendimento é o gargalo de todo o processo comercial da empresa. É por ele que o cliente tem o primeiro contato com o seu negócio. Dali ele tira a primeira impressão, e a carrega por toda a sua relação comercial com a sua companhia.

Não podemos começar a falar de atendimento sem falar em cordialidade e extrema atenção aos detalhes. Esse time deve ter treinamento e retorno constante para ter o embasamento necessário, sabe aquele conhecimento que passa credibilidade? Essa mesma, a tal credibilidade. Aquela confiança que passamos ao nosso cliente de que o dinheiro dele será muito bem gasto em um atendimento e produto de qualidade. Onde todas as suas expectativas serão atendidas e possivelmente superadas.

Essas expectativas acabam sendo, acredito eu, o maior desafio de qualquer empresário e sua equipe. No primeiro atendimento o cliente deve ser ouvido em quais são as suas expectativas, ser esclarecido de cada passo do processo e seus prazos correspondentes. E prazo dado deve ser prazo cumprido!

Então cuide muito bem da sua sala de recepção, seja ela virtual ou física. “A primeira impressão é a que fica” é uma característica muito forte em toda relação comercial.

2 – Vendas

Esse time é conhecido como o que tem “sangue nos olhos” (risos). Equipe que respira meta e objetivo comercial. Maravilha!

O resultado comercial, obviamente, é o que sustenta os negócios, mas ele deve vir acompanhado em um atendimento excelente, não apenas visando números, mas que essa experiência seja a mais assertiva e agradável para o cliente e possível cliente fiel.

Portanto, fique atento às metas desse pessoal, pergunte-se se com os números que esse time precisa alcançar ele poderá atender aos seus compradores com excelência. Sendo atentos a cada detalhe do pedido e das expectativas do cliente. Novamente, informando de maneira correta, assim como o atendimento, todo o passo a passo de compra e os seus respectivos prazos.

Importante não cobrar somente a meta batida da equipe, mas criar um índice de satisfação e retorno de compra desses clientes. Esse indicador, inclusive, deve ser incluído ao comissionamento do pessoal.

3 – Estoque

Chegamos ao ponto! O estoque, um lugar empoeirado, com um colaborador pálido, desmotivado, dando cliques no teclado e conferindo notas fiscais. Passou um filme na minha cabeça agora.

Não! O estoque deve ser um local limpo, alegre, movimentado, muito bem iluminado e ventilado. Até porque grande parte do capital da sua empresa está “parado” nessas prateleiras.

Quer fazer um estoque ao estilo japonês? Just in time! Uau! Esse modelo é fantástico, econômico, mas requer o triplo de atenção a todos os processos.

Esse modelo prevê um estoque reduzido ou inexistente. Movimentado somente pela demanda. Quando funciona é capaz de alavancar qualquer negócio, fazendo aquele dinheiro que iria ficar parado em um estoque, ser investido e movimentado de diversas formas.

Estude sobre esse modelo de estoque e logística, e se aprofunde muito para aplicá-lo. Se prefere continuar com o seu estoque tradicional, beleza. Fique atento para manter as suas margens de segurança de estoque sempre em dia. Nunca deixe em segundo plano alguma necessidade desse setor, lembre-se que grande parte do capital da empresa está ali e sendo administrado por uma equipe que obviamente, tem que gostar do que faz e estar motivada para o atingimento dos objetivos da empresa.

Hoje não brinquei tanto. O assunto é sério! Nessa concorrência maluca, principalmente em e-commerce, o seu negócio pode estar no limite do sucesso ou fracasso pelo cuidado com as entregas.

Como andam as suas entregas? Quais são as suas dificuldades?