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Uso as ferramentas certas?

Quando falamos de relacionamento com o cliente imaginamos uma série de situações. Como quando atendo meu cliente no balcão, por telefone, por algum meio digital, são inúmeras as situações que nos treinam para atender e encantar quem gosta dos nossos produtos.

Quando o Sr. José do mercadinho atende seus clientes, conhece cada um deles, o nome, a família, seus hábitos de compra, até mesmo seus problemas. Sim! O Sr. Zé sabe quando aquele cliente não conseguiu emprego, não consegue pagar as contas, está tendo problemas com os filhos, e o melhor de tudo: comemora as vitórias pessoais com seus amigos/clientes.

Por uma questão de industrialização necessária, em função do crescimento da população e desenvolvimento das sociedades, o Sr. Zé está ficando cada vez mais raro de se encontrar. Mas ainda temos os pequenos mercados de bairro que nos olham com aquele mesmo interesse que o quitandeiro demostrava.

Daí tenho um detalhe importante para passar... Estamos cansados de números, cada vez mais estamos à procura do atendimento do Sr. Zé, até no novíssimo ambiente digital. Será que isso é possível? Atender a um mercado de milhões de consumidores, onde a maioria deles nunca vimos o rosto sequer, com o mesmo interesse e empatia que aquele simpático dono do armazém nos passava.

Seria cômico se não fosse até triste. Desenvolvemos máquinas, inteligência artificial, softwares impressionantes, atendimentos virtuais complexos e as pessoas, cada vez mais, querem voltar a ser atendidas pelo Sr. Zé do armazém. Por que?

A resposta vem justamente da simplicidade. Sentimos falta que nos observem nos detalhes, que entendam o que realmente precisamos, daquela piada de botequim, de conversa mesmo! Já passou da hora de usarmos a nossa tecnologia para nos atender da maneira mais simples, precisamos atender a nossa humanidade. Aquela que necessita de empatia, simplicidade, e principalmente particularidade. Deixamos de ser a “massa” há algum tempo.

Para isso já temos uma ferramenta fantástica, que nos dá a capacidade de atender aos nossos clientes quase de maneira individual. Claro! Sem me atrever a comparar com o Sr. Zé, mas já nos dá um diferencial tremendo.

Estou falando da ferramenta chamada CRM (customer relationship management, ou, em português, gestão de relacionamento com o cliente). Esse sistema não é uma novidade, na verdade se falarmos em tecnologia atual, essa ferramenta é até velha. Mas com a inteligência de programadores e o conhecimento dos profissionais de marketing ou gestores trabalhando juntos, essa importante ferramenta se desenvolve e se aprimora cada vez mais.

A partir do momento em que o primeiro atendimento ou contato é feito com o teu cliente, ou potencial cliente, os dados desse entram em um grande banco de dados. Lá esses dados ficam armazenados de uma maneira organizada.

Com todos os dados salvos, tais como sexo, idade, profissão, renda, hábitos de compra, endereço, formação, estrutura familiar (filhos, marido, etc.) esse sistema organiza essas informações por similaridades, por exemplo: pessoas do mesmo sexo, mesma faixa etária, mesma estrutura familiar, e assim por diante. Com esses dados organizados em blocos similares podemos começar a atender essas pessoas justamente em suas necessidades e desejos.

Portanto, esses grupos, formados pelo CRM, receberão comunicação personalizada. Reduzindo, quase a zero, o risco do esforço de marketing em divulgação dos teus produtos.

Ninguém recebe informação que não venha de encontro às suas particularidades. Dessa forma os clientes se sentem atendidos de maneira completa, sem excesso e nem falta de detalhes nas comunicações que recebe.

Existem inúmeros modelos de CRM para atender a cada negócio. Com mais desdobramentos ou menos esses programas nos auxiliam a trazer o nosso cliente para perto e fazer com que eles sintam as suas expectativas atendidas. E expectativas atendidas movimentam essas pessoas à fidelização, ou seja, eles voltam e trazem amigos e familiares com eles.

Aproveite a tecnologia a seu favor, mas não viva em função dela. Ela foi criada para nos servir e não ao contrário...

Aaaah e viva o Sr. Zé!!!

Como tu atendes o teu cliente?